Τράπεζα του Μέλλοντος

Βαθιά μέσα στα κεντρικά γραφεία των τραπεζών, οι υπάλληλοι κάνουν δουλειές που κανένας πελάτης ποτέ δεν βλέπει αλλά χωρίς τις οποίες μια τράπεζα δεν θα μπορούσε να λειτουργήσει. Χιλιάδες άνθρωποι χειρίζονται το κλείσιμο και την εκπλήρωση δανείων, την επεξεργασία πληρωμών και την επίλυση διαφορών με πελάτες. Κατανοούν πότε μπορούν να γίνουν εξαιρέσεις για εγκρίσεις πελατών και πότε να βοηθήσουν την τράπεζα να συμμορφωθεί με τους κανόνες για τη νομιμοποίηση εσόδων από παράνομες δραστηριότητες, για να αναφέρουμε μόνο μερικές από αυτές τις εργασίες.

Σε δέκα χρόνια από τώρα, οι εργασίες back office θα είναι πολύ διαφορετικές. Το σίγουρο είναι ότι θα χρειάζονται πολύ λιγότεροι υπάλληλοι. Εκτιμάται ότι μπορεί να αυτοματοποιηθεί το 75-80% των συναλλακτικών πράξεων (π.χ. γενικές λογιστικές πράξεις, επεξεργασία πληρωμών) και έως 40% περισσότερων στρατηγικών δραστηριοτήτων (π.χ. δημοσιονομικός έλεγχος και υποβολή εκθέσεων, χρηματοοικονομικός προγραμματισμός και ανάλυση, ταμειακές υποβολές). Το επιχειρησιακό προσωπικό θα έχει ένα πολύ διαφορετικό σύνολο καθηκόντων και συνεπώς θα χρειαστεί διαφορετικές δεξιότητες. Αντί να επεξεργάζονται συναλλαγές ή να συγκεντρώνουν δεδομένα (από αμέτρητους φακέλους), θα χρησιμοποιούν τεχνολογία για να συμβουλεύουν τους πελάτες για τις καλύτερες δυνατές οικονομικές επιλογές και προϊόντα, θα κάνουν δημιουργική επίλυση προβλημάτων και θα αναπτύσσουν νέα προϊόντα και υπηρεσίες για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών. 

Οι τράπεζες, με άλλα λόγια, θα φαίνονται και θα αισθάνονται πολύ περισσότερο σαν εταιρείες τεχνολογίας. 

Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα πρέπει να προετοιμαστούν για τον επαναστατικό αντίκτυπο που θα έχει η ψηφιακή τεχνολογία στις τραπεζικές επιχειρήσεις. Με λειτουργίες που καταναλώνουν το 15-20% του ετήσιου προϋπολογισμού μιας τράπεζας, η μετατροπή αυτών των λειτουργιών θα οδηγήσει σε σημαντικές βελτιώσεις στην κερδοφορία και θα επιστρέψει περισσότερα κεφάλαια στους μετόχους. Μπορεί επίσης να ενισχύσει τα έσοδα, επιτρέποντας στις τράπεζες να παρέχουν καλύτερα προϊόντα και υπηρεσίες στους τελικούς πελάτες. 

Σήμερα, πολλές τραπεζικές διαδικασίες είναι κολλημένες στο πώς οι τράπεζες έκαναν από πάντα τη δουλεία και κατά συνέπεια εξυπηρετούν συχνά τις ανάγκες της τράπεζας περισσότερο από τις ανάγκες του πελάτη. Οι τράπεζες πρέπει να αντιστρέψουν αυτή τη δυναμική και να κάνουν την εμπειρία των πελατών σημείο εκκίνησης για την αλλαγή της διαδικασίας. Για να γίνει αυτό, πρέπει να καταλάβουν πρώτα τι θέλουν οι πελάτες και πώς και πότε το θέλουν. Οι τραπεζικές λειτουργίες του μέλλοντος θα αποτελέσουν κινητήρια δύναμη καινοτομίας και εμπειρίας των πελατών. Παρακάτω, ακολουθεί μια σύντομη περιγραφή έξι καθοριστικών χαρακτηριστικών των μελλοντικών τραπεζικών εργασιών.

Διακεκριμένα, εξατομικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες: Στις μέρες μας, οι τράπεζες προσφέρουν τυποποιημένα προϊόντα με συγκεκριμένα οφέλη, παραμέτρους και κανόνες, στεγαστικά δάνεια διάρκειας 30 ετών, πιστωτικές κάρτες με ταξιδιωτικές ανταμοιβές, λογαριασμούς ταμιευτηρίου με ελάχιστο υπόλοιπο. Διάφοροι επιχειρησιακοί ρόλοι (δλδ. θέσεις εργασίας) επιβαρύνονται με την υποστήριξη των προϊόντων αυτών και τη διαχείριση των κανόνων που τους διέπουν. Στο μέλλον, οι δραστηριότητες αυτές θα αυτοματοποιηθούν και οι ρόλοι των εργαζομένων θα μεταβληθούν προς την ανάπτυξη προϊόντων. Αντί να αξιολογήσει τους πιστωτικούς κινδύνους και να αποφασίσει για τις εγκρίσεις στεγαστικών δανείων, το επιχειρησιακό προσωπικό θα λειτουργεί με αυτοματοποιημένα συστήματα ώστε να μπορεί μια τράπεζα να προσφέρει στους πελάτες της ευέλικτες και εξατομικευμένες υποθήκες ή όπως συνηθίζεται διακριτικά να λέγεται τα τελευταία χρόνια, προσημειώσεις ακινήτων. 

Φανταστείτε, μια τράπεζα να εκδίδει νέα πιστωτική κάρτα της οποίας τα μέλη θα καθορίζουν τα μπόνους ανταμοιβής που θα λαμβάνουν (π.χ. 30% των ανταμοιβών να πηγαίνουν σε αεροπορική εταιρεία, το 30% ως cash back και το 40% σε έναν συγκεκριμένο λιανοπωλητή) ή σκεφτείτε μια τράπεζα να αποφασίζει να προσφέρει δάνεια που επιτρέπουν στους πελάτες να καθορίσουν το σχέδιο αποπληρωμής τους και τις ημερομηνίες λήξης. Σήμερα, αυτά τα σενάρια θα ήταν ένας εφιάλτης, γιατί κάθε κάρτα ή δάνειο θα απαιτούσε σχεδόν όλη την επιχειρησιακή ομάδα της τράπεζας. Σύντομα όμως τα ιδρύματα θα μπορούν να χρησιμοποιήσουν τις γνώσεις των τραπεζικών διαδικασιών πρώτα για να αναπτύξουν προσαρμοσμένα προϊόντα και στη συνέχεια να εκμεταλλευτούν την τεχνολογία για να τα διαχειριστούν και να τα παραδώσουν στους καταναλωτές.

Εκτεταμένη χρήση αυτοματισμού και νέων τεχνολογιών που εξουσιοδοτούν το πελάτη: Ο αυτοματισμός και η τεχνητή νοημοσύνη (ΑΙ) που είναι ήδη ένα σημαντικό μέρος της τραπεζικής εξυπηρέτησης των καταναλωτών, θα διεισδύσουν πολύ βαθύτερα στα επόμενα χρόνια, παρέχοντας οφέλη όχι μόνο για τη διάρθρωση του κόστους μιας τράπεζας αλλά και για τους πελάτες της. Η ψηφιοποίηση της εμπειρίας από το κλείσιμο και την εκπλήρωση των δανείων, για παράδειγμα, θα επιταχύνει τη διαδικασία και θα δώσει στους πελάτες την ευελιξία και την ελευθερία να βλέπουν και να υπογράφουν έγγραφα online ή με σχετική εφαρμογή (App) για κινητά. Συνήθως, οι καταναλωτές πρέπει να περιμένουν τουλάχιστον ένα μήνα για να λάβουν έγκριση για μια υποθήκη. H ψηφιοποίηση αυτής της διαδικασίας και η αυτοματοποίηση των εγκρίσεων και της επεξεργασίας θα συρρικνώσει το χρόνο αναμονής από ημέρες σε λίγα λεπτά. 

Η τεχνητή νοημοσύνη και τα προηγμένα εργαλεία ανάλυσης δεδομένων (advance data analytics) θα μπορούσαν επίσης να βελτιώσουν την επίλυση διαφορών. Οι πελάτες επικοινωνούν με την τράπεζά τους οποιαδήποτε στιγμή μέσω διαδικτύου, κινητού ή με email και λαμβάνουν γρήγορες απαντήσεις και αποφάσεις σε πραγματικό χρόνο. Ταυτόχρονα, τα συστήματα θα εκτελούσαν σχεδόν άμεση αξιολόγηση των δεδομένων σχετικά με τη διαμάχη, μελετώντας το ιστορικό του πελάτη με την τράπεζα και αξιοποιώντας τα ιστορικά μοντέλα διαφορών για την επίλυση του προβλήματος. 

Ομοιόμορφες διαδικασίες και σταθερή ποιότητα: Σήμερα, πολλοί υπάλληλοι εκτελούν καθημερινά δεκάδες ή και εκατοντάδες ανάλογες εργασίες, εξετάζοντας τις διαφωνίες πελατών σχετικά με τις πιστωτικές ή χρεωστικές κάρτες, την επεξεργασία ή την έγκριση δανείων, τη διασφάλιση της σωστής επεξεργασίας των πληρωμών κ.ο.κ. Δεν προκαλούν έκπληξη τα λάθη.  

Η αυτοματοποίηση αυτών και άλλων διαδικασιών θα μειώσει την ανθρώπινη προκατάληψη στη λήψη αποφάσεων και θα μειώσει τα σφάλματα σχεδόν στο μηδέν(!). Αυτό θα δώσει στους υπαλλήλους τη δυνατότητα να βοηθήσουν τους πελάτες στα μεγάλα, σύνθετα ή ευαίσθητα θέματα που δεν μπορούν να αντιμετωπιστούν με απλή αυτοματοποίηση. Και αυτοί οι εργαζόμενοι θα έχουν την εξουσία λήψης των αποφάσεων και τις δεξιότητες να επιλύουν γρήγορα τα όποια ζητήματα των πελατών. 

Προληπτική διαχείριση που βασίζεται σε Data Analytics: Η χρήση προγνωστικών μοντέλων Analytics μπορεί να βελτιώσει δραματικά τη διαχείριση των λειτουργιών με διάφορους τρόπους. Πρώτον, επιτρέπει στους υπευθύνους να είναι πιο ακριβείς στις προβλέψεις τους. Αντί να χρησιμοποιεί απλή αριθμητική βάσει περιορισμένου αριθμού μεταβλητών για πρόβλεψη της ζήτησης, οι προβλέψεις για συγκεκριμένα προϊόντα και υπηρεσίες μπορούν να γίνουν με βάση τα εγνωσμένα προφίλ και τη συμπεριφορά των πελατών χρησιμοποιώντας δεκάδες ή εκατοντάδες μεταβλητές. Οι τράπεζες μπορούν να δημιουργήσουν λεπτομερή προφίλ από μια πληθώρα συνόλων δεδομένων συμπεριλαμβανομένων των διαδικτυακών αλληλεπιδράσεων, των γεωγραφικών πληροφοριών (από τη χρήση κινητού τηλεφώνου και της συνολικής συμπεριφοράς πληρωμών) και στη συνέχεια να εφαρμόσουν τα αναλυτικά στοιχεία για να προβλέψουν τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών τους. 

Εξάλειψη των στεγανών για απλούστερη οργάνωση: Οι τράπεζες λειτουργούσαν πάντοτε με μια οργανωτική "αγία τριάδα": Front Offices (υποκαταστήματα), Middle Offices (τηλεφωνικά κέντρα) και Back Offices (επιχειρησιακά κέντρα). Στα επόμενα δέκα χρόνια, η "αγία τριάδα" θα μετεξελιχθεί δραματικά. Τα επιχειρησιακά κέντρα και γραφεία υποστήριξης θα μειωθούν. Τα τηλεφωνικά κέντρα θα εξαφανιστούν εξαιτίας των (ΑΙ bots) συστημάτων τεχνητής νοημοσύνης ενώ τα υποκαταστήματα θα μειωθούν σε αριθμό και θα μετασχηματισθούν. Καθώς οι περισσότερες συναλλακτικές συνήθειες των πελατών μετακινούνται σε ψηφιακά κανάλια, οι υπάλληλοι των καταστημάτων θα λειτουργούν ως εξειδικευμένοι προσωπικοί σύμβουλοι (π.χ. ΓΕΡΜΑΝΟΣ, ΠΛΑΙΣΙΟ), βοηθώντας τους πελάτες να λαμβάνουν απαντήσεις σε περίπλοκες ερωτήσεις που δεν μπορούν να αντιμετωπιστούν ψηφιακά, παρέχοντας συμβουλές σχετικά με τραπεζικά προϊόντα και γενικά λειτουργώντας ως ένα one-stop-shop για πελάτες που έχουν ανάγκη δια δραστικής εμπειρίας. Πρόκειται για ένα νέο υπόδειγμα τραπεζικής στο οποίο οι πελάτες θα λαμβάνουν εξατομικευμένες συμβουλές, βασιζόμενοι σε απλούστερη επιχειρησιακή οργάνωση. 

Το ταλέντο ως διαφοροποιητής: Πέρα από την κλήση του καθήκοντος: Οι σημερινοί υπάλληλοι είναι μάλλον απίθανο να αναγνωρίσουν τους μελλοντικούς ομολόγους τους. Οι ρόλοι που έχουν περάσει προ πολλού στην αφάνεια (χωρίς καμία αλληλεπίδραση με πελάτες) θα επικεντρωθούν τώρα έντονα στις ανάγκες των πελατών, πραγματοποιώντας σημαντική αλλαγή και προσαρμογή. Θα έχουν επίσης τεχνολογικό (ΙΤ) υπόβαθρο σε περιβάλλοντα χρηστών, με εμπειρία και εξειδίκευση στην ανάλυση δεδομένων και θα περιλαμβάνουν ψηφιακούς σχεδιαστές, ειδικούς εμπειρογνώμονες στην εξυπηρέτηση πελατών, μηχανικούς και επιστήμονες ανάλυσης δεδομένων. Αυτά τα υψηλά αμειβόμενα άτομα θα επικεντρωθούν στη καινοτομία και στην ανάπτυξη τεχνολογικών προσεγγίσεων για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Θα έχουν επίσης βαθιά γνώση των συστημάτων της τράπεζας και θα κατέχουν ικανότητες "αυθόρμητης συμπάθειας" (εμπνέοντας εμπιστοσύνη) και επικοινωνίας που απαιτούνται για τη διαχείριση και παροχή υπηρεσιών υψίστης σημασίας σε VIP πελάτες με σύνθετα προβλήματα. 

Για να αναπτυχθείς σε έναν κόσμο όπου παλαιοί "τσιμεντοποιημένοι" ρόλοι και διαδικασίες όπως το κλείσιμο και η εκπλήρωση δανειακών υποχρεώσεων, η συμμόρφωση και η διαχείριση κινδύνων αποτελούν αναπόσπαστο μέρος της ανάπτυξης προϊόντων, της διαχείρισης προϊόντων και της εμπειρίας των πελατών, οι τράπεζες θα πρέπει να κάνουν σημαντικές οργανωτικές αλλαγές, κι όχι μόνο.  

Εν κατακλείδι, για να ξεκινήσει η διαδικασία ψηφιακού μετασχηματισμού της τραπεζικής του μέλλοντος, οι ανώτατες διοικήσεις θα χρειαστεί να αναθεωρήσουν και να ξανασκεφτούν πώς οι άνθρωποι που έως τώρα κάναν την τράπεζα να δουλεύει, θα λειτουργούν εκεί στο εξής. Υπάρχει τρόπος.



*Τα στοιχεία και οι πληροφορίες στο παρόν κείμενο είναι προϊόν έρευνας του Ινστιτούτου Μελετών Μακίνσευ

Εν συντομία: Μετάβαση

Τι μπορεί να σημαίνει για τις γυναίκες μια ταχεία τεχνολογική αλλαγή στο χώρο εργασίας τους; Αυτό είναι το ερώτημα σε μια νέα κοινωνικοοικονομική έκθεση με θέμα: "Το μέλλον των γυναικών στην εργασία: Μεταβάσεις στην εποχή του αυτοματισμού", το οποίο αντιμετωπίζει σε βάθος ένα πολύ σημαντικό ζήτημα της εποχής. Η απάντηση με λίγα λόγια έχει ως εξής: οι γυναίκες που θα μπορέσουν να κάνουν πράξη τη πολυπόθητη μετάβαση στον αυτοματισμό θα μπορούν να αποκτήσουν μια πιο παραγωγική και καλύτερα αμειβόμενη εργασία. Εκείνες που δεν θα μπορέσουν, θα δουν μια δραματική μείωση των μισθών τους ή θα αναγκαστούν να τερματίσουν το κύκλο τους στην αγορά εργασίας.

Η έρευνα δείχνει ότι μέχρι το 2030, έως και 160 εκατομμύρια γυναίκες παγκοσμίως ίσως χρειαστεί να αλλάξουν δουλειές ως αποτέλεσμα των νέων τρόπων απασχόλησης, των εξελίξεων στην τεχνολογία και της μετατόπισης της ζήτησης εργασίας.

Προφανώς, αυτό που αναδεικνύει η σχετική έρευνα είναι ότι οι άνδρες και οι γυναίκες θα πρέπει να είναι εξειδικευμένοι, ευέλικτοι στις μετακινήσεις και τεχνολογικά καταρτισμένοι. Οι άνδρες αναμένεται να συναντήσουν μια παρόμοια μετατόπιση στην εργασία τους, ωστόσο, οι γυναίκες είναι αυτές που αντιμετωπίζουν μακρόχρονους διαβρωτικούς φραγμούς. 'Έχουν λιγότερα χρονικά περιθώρια επανεκπαίδευσης ή αναζήτησης απασχόλησης επειδή περνούν περισσότερο χρόνο για "εργασία απλήρωτης φροντίδας", σε ορισμένες περιοχές του πλανήτη είναι λιγότερο σωματικά ευέλικτες λόγω προκλήσεων σχετικών με την ασφάλεια, έχουν λιγότερη πρόσβαση στην ψηφιακή τεχνολογία και τη μικρότερη συμμετοχή σε πεδία όπως οι Φυσικές Επιστήμες, η Τεχνολογία, η Επιστήμη των Μηχανικών και τα Μαθηματικά (ή αλλιώς STEM Science, Technology, Engineering and Mathematics το οποίο χρησιμοποιείται κυρίως από άτομα σχετικά με την εκπαιδευτική πολιτική).

Περισσότερες γυναίκες εργάζονται επίσης σε "κατώτερα" επαγγέλματα από τους άνδρες. Στις ώριμες οικονομίες, η ζήτηση για εργασία υψηλής ειδίκευσης και υψηλού μισθού αναμένεται να αυξηθεί, ενώ η ζήτηση για εργασία μεσαίου και χαμηλού μισθού είναι πιο πιθανό να συρρικνωθεί. Οι αναδυόμενες οικονομίες θα μπορούσαν να βιώσουν μια μετατόπιση της ζήτησης εργασίας από χαμηλές σε μεσαίες αμοιβές. Όπως έγινε και εδώ στην Ελλάδα τις περασμένες δεκαετίες προ κρίσης. 

Βοηθώντας τις γυναίκες να ανέβουν υψηλότερα στη κλίμακα δεξιοτήτων θα μπορούσαν να τις προετοιμάσουν για αυτές τις θέσεις εργασίας υψηλότερης αμοιβής και για περισσότερες οικονομικές ευκαιρίες. Όσοι μείνουν στη χαμηλότερη βαθμίδα αντιμετωπίζουν μια ενδεχόμενη επιδείνωση του ανταγωνισμού -συμπεριλαμβανομένων και των αντρών που μετακινούνται από την παραγωγή- που θα μπορούσε να ασκήσει πίεση προς τα κάτω στους μισθούς ή ακόμα και να καταστήσει περιττό για ορισμένες γυναίκες να παραμείνουν εργασιακά ενεργές.

Για να υποστηρίξουν τις γυναίκες σε παγκόσμιο επίπεδο, οι κυβερνήσεις αλλά και οι επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν τολμηρά μέτρα και να αναπτύξουν νέες, έξυπνες και  δημιουργικές λύσεις. Οι προτεραιότητες περιλαμβάνουν περισσότερες επενδύσεις στην κατάρτιση και τη μεταβατική στήριξη, καλύτερης ποιότητας παιδική φροντίδα, ασφαλείς και οικονομικά προσιτές μεταφορές, ενίσχυση της πρόσβασης των γυναικών στο διαδίκτυο μέσω κινητής τηλεφωνίας, των ψηφιακών δεξιοτήτων στις αναδυόμενες οικονομίες και στη στήριξη των γυναικών στα επαγγέλματα STEM και τη νέα επιχειρηματικότητα. Πρόκειται για μια μακρά λίστα προτεραιοτήτων, αλλά άκρως απαραίτητη.

Για την επιτυχή μετάβαση στο μελλοντικό χώρο εργασίας, τόσο οι άνδρες όσο και οι γυναίκες θα πρέπει να αναπτύξουν νέες τεχνικές, κοινωνικές και συναισθηματικές δεξιότητες που θα είναι πιο σημαντικές από ποτέ άλλοτε. Για τους εργαζόμενους, μια ισορροπημένη περίοδος αυτοματισμού σημαίνει ότι, αν γίνει σωστά, θα μπορέσει να ελευθερώσει χρόνο για περισσότερες ψυχαγωγικές δραστηριότητες. Εδώ λοιπόν έγκειται η ελπίδα ότι το εργασιακό μέλλον για τις γυναίκες όσο και για τους άνδρες μπορεί να διαγράφεται ευοίωνο. Ίδωμεν.